NPS là viết tắt của từ gì? Ý nghĩa của NPS đối với doanh nghiệp

Cô Nguyễn Thanh Phương 13/10/2023

Mời bạn đọc cùng tìm hiểu NPS là viết tắt của từ gì trong bài viết dưới đây để có câu trả lời nhé.

Mục lục

NPS là viết tắt của từ gì?

NPS là cách viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Net Promoter Score”, thể hiện chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân.

Hành vi sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác được xem là một trong những biểu hiện từ lòng trung thành của khách hàng.

Bạn đang xem: NPS là viết tắt của từ gì? Ý nghĩa của NPS đối với doanh nghiệp

Trước sự cạnh tranh gay gắt của các thương hiệu cùng ngành như hiện nay thì “lòng trung thành” đã không còn là một khái niệm mang tính tương đối mà hoàn toàn có thể đo lường được. Một trong những chỉ số dùng để đánh giá mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp chính là NPS.

Giá trị của chỉ số NPS có thể được hình thành qua những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với người thân, bạn bè thì cũng có nghĩa là sản phẩm/dịch vụ đó thật sự tốt.

Nguồn gốc thuật ngữ NPS

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được công bố và sử dụng như một thuật ngữ chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ). Từ đó, các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đã nhanh chóng thu hút sự chú ý và phổ biến đối với các doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Theo một khảo sát của Nielsen đối với người dân trên 60 quốc gia vào năm 2015, có đến 83% đáp viên cho biết rằng họ tin tưởng các đề xuất mua sắm từ người thân, bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Điều này đã cho thấy chì số NPS có tầm quan trọng rất lớn đối với việc đo lường tiềm năng của doanh nghiệp. Đây chính là nguyên nhân mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp trên thế giới quan tâm chỉ số NPS là gì.

Ý nghĩa của NPS đối với doanh nghiệp

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng.

NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng – và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi – hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn.

Ví dụ: nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng Passives, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng sẽ có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm.

Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên gửi email những đề nghị nâng cấp giảm giá cho sản phẩm. Ngoài ra, những người thụ động và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định việc làm để cải thiện doanh thu.

NPS xác định các cách để doanh nghiệp cải thiện

Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra – đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần – nhưng nó cũng tạo cơ hội để khách hàng phản hồi, từ đó doanh nghiệp có thể có chiến lược cải thiện sát sao hơn.

Đó là lý do tại sao MarketingAI đề xuất một cuộc khảo sát NPS để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể doanh nghiệp cần thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích – sẽ luôn có những thông tin mang tính hời hợt trên internet – do đó doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận tất cả các phản hồi.

Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu

NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ những khách hàng hài lòng – điều mà, hóa ra, mang rất nhiều trọng lượng.

Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% – và ROI lớn hơn – so với những người khác.

Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách chương trình khuyến mại cho lòng trung thành của họ bằng thẻ quà tặng, giảm giá hay những chương trình sneak peek (preview trước). Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.

Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè – cho hơn 600.000 người dùng. Thương hiệu phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người Detractors. Sau đó, Airbnb phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị – và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.

Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS

Khi đo lường chỉ số NPS, người ta thường sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Trong thang đo 10 điểm, mỗi điểm số sẽ tương ứng cho một mức thái độ của khách hàng đối với việc có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với người khác hay không:

0 – 2 Điểm: Tuyệt đối sẽ không muốn giới thiệu.
3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
5 – 6 Điểm: Quan điểm trung lập, có thể có hoặc không.
7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
9 – 10 Điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.

Bảng khảo sát sẽ được phát cho những khách hàng mục tiêu. Sau đó, dữ liệu ghi nhận sẽ được sử dụng để tính NPS. Ngoải thang đo 10 điểm như trên, có một số thang đo sẽ tập trung vào 3 mức độ chính là “phản đối”, “trung lập” hoặc “đồng ý”. Một số khác sẽ khai thác thang đo thành từng mức nhỏ hơn (như thang đo 10 điểm, 100 điểm) để phục vụ cho những nghiên cứu định tính sau này.

Sau khi đã tổng hợp kết quả, doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ % những người phản đối và đồng ý. Ví dụ, ở mức thang đo 10 điểm thì những người phản đối là người chọn điểm từ 0 – 4, những người đồng ý là người chọn 7 và 10 điểm. Dựa vào đó, doanh nghiệp tính được chỉ số lòng trung thành như sau:

NPS = Tỷ lệ % người đồng ý – Tỷ lệ % người phản đối

Kết quả NPS tính được sẽ có biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS này sẽ giúp bạn đánh giá mức độ trung thành của tệp khách hàng mục tiêu.

Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)

Sau khi đã có kết quả chỉ số NPS đo lường được, bạn có thể tiến hành nhận xét về lòng trung thành như sau:

NPS trong khoảng từ -100 đến 0: Trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp kém, khách hàng chắc chắn sẽ không sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với người khác.
NPS trong khoảng từ trên 0 đến 50: Trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ở mức tạm ổn, khách hàng có thể sẽ giới thiệu với người khác.
NPS trong khoảng từ trên 50 đến 70: Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất tốt, khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu với người khác.
NPS trong khoảng từ trên 70 đến 100: Đa số khách hàng đều vô cùng hài lòng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác sử dụng.

Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS

Ví dụ:

Khảo sát mức độ sẵn sàng của 100 khách hàng với sản phẩm A khi được hỏi rằng có giới thiệu sản phẩm với người thân, bạn bè hay không. Kết quả thu được là:

20 Khách hàng chọn mức 0 – 4;
30 Khách hàng chọn mức 5 – 6;
50 Khách hàng chọn mức 7 – 10.

Suy ra, tỷ lệ % người đồng ý là 50% và người phản đối là 20%. Điểm NPS lúc này được tính như sau:

NPS = 50% – 20% = 30 (điểm)

Kết luận: Trải nghiệm của các khách hàng đối với sản phẩm A chỉ ở mức tạm ổn, chưa thật sự tốt. Người tiêu dùng không ghét sản phẩm của bạn nhưng họ sẽ dễ dàng từ bỏ khi tìm thấy thương hiệu khác tốt hơn, mới hơn. Do đó, bạn cần cải tiến sản phẩm để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS

Từ kết quả của ví dụ trên, bạn có thể nhận thấy rằng điểm NPS thấp sẽ dự báo được doanh thu, khả năng thu hút khách hàng mới trong tương lai của doanh nghiệp đang kém. Vậy, bạn cần làm gì để cải thiện NPS?

Cách 1 – Cải thiện dịch vụ (Customer service)

Bao gồm tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi mua hàng. Điều này sẽ làm tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Bạn có thể cải thiện dịch vụ qua những phương thức sau:

Tư vấn nhiệt tình, niềm nở và luôn duy trì thái độ tích cực đối với khách dù cho họ chưa có ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Phản hồi nhanh chóng khi xảy ra sự cố hoặc có những thắc mắc từ khách.
Giải quyết vấn đề khiếu nại một cách hợp lý, hòa nhã và nhanh chóng.
Chủ động liên hệ, lắng nghe những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng.

Cách 2 – Nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer journey)

Đây là những trải nghiệm khách hàng có được đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Do đó, để tăng NPS thì bạn phải nâng cấp yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, chính là chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, tương tác với người tiêu dùng trên các kênh bán hàng,…

Cách 3 – Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác, gồm những bước đi mẫu, cách làm việc sao cho có hệ thống, cách tương tác với khách hàng sao cho đồng bộ,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong mắt khách hàng có được hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy.

Cách 4 – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điều này sẽ giúp hình thành sự kết nối chặt chẽ trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như bạn có thể cung cấp những chiết khấu cho khách quen, cung cấp voucher khuyến mãi, làm thẻ thành viên, gửi mail chúc mừng sinh nhật hoặc cảm ơn sau khi mua hàng,…

Cách 5 – Tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ

Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn tự tìm kiếm thông tin cho những vấn đề mà họ gặp phải mà không cần gọi trực tiếp cho hotline. Do đó, bạn nên tạo những diễn đàn hỏi – đáp, form liên hệ, video hướng dẫn, danh sách những câu hỏi thường gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ,…

Một trong các cách cung cấp thông tin chủ động cho khách hàng tốt nhất chính là xây dựng website và SEO từ khóa về sản phẩm/dịch vụ,…

Ưu, nhược điểm của NPS

Ưu điểm

Tính đơn giản, dễ nắm bắt: Khách hàng sẽ dễ dàng trong việc trả lời các câu hỏi trong bảng NPS đưa ra. Bởi thông thường, bảng khảo sát sẽ bao gồm cả 1 câu hỏi đánh giá và 1 câu hỏi mở. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa quy trình và thu về nhiều phản hồi tốt hơn.
Đã được công nhận rộng rãi: NPS đã được nhiều doanh nghiệp biết đến và công nhận giá trị sử dụng. Tất cả các tổ chức lớn làm nhiều ngành nghề trên thế giới cũng đã sử dụng NPS.
Chỉ số NPS dễ phân tích: Khi sử dụng NPS bạn không cần là một chuyên gia am hiểu về các con số. Chỉ số NPS được đưa ra rất dễ dàng, đơn giản và phân tích một cách chi tiết cho bạn hiểu.
NPS giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt hơn: Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, NPS có mối tương quan rất lớn đối với lợi nhuận của mỗi công ty. Việc triển khai hệ thống này trong doanh nghiệp có thể giúp họ thúc đẩy một cách nhanh chóng ở khía cạnh phục vụ khách hàng. Từ đó mang đến kết quả kinh doanh tốt hơn.
Đa năng: NPS có thể sử dụng cho mọi loại hình sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Bởi vì chúng rất dễ dàng trong việc đưa ra các con số và giúp doanh nghiệp đánh giá thị trường một cách tốt nhất.

Nhược điểm

Kích thước và phạm vi bao hàm của các mẫu câu hỏi NPS thường rất nhỏ. Chính vì thế, đôi khi không thể bao hàm được đánh giá của số lượng khách hàng lớn trên thị trường.
Điểm số của NPS thường không cung cấp được lý do vì sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
NPS làm cho các doanh nghiệp kỳ vọng quá nhiều vào nó. Họ chỉ tập trung làm cách nào để tăng điểm số mà không chú ý đến trải nghiệm của khách hàng.
NPS là chỉ số đánh giá còn phương pháp cải thiện sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào doanh nghiệp của bạn.
NPS cũng chỉ là con số biểu thị về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó hoàn toàn không có giá trị khi doanh nghiệp không chủ động lập kế hoạch và có chiến lược phát triển rõ ràng.

***

Trên đây là nội dung bài viết giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về NPS là viết tắt của từ gì. Mọi thông tin trong bài viết NPS là viết tắt của từ gì? Ý nghĩa của NPS đối với doanh nghiệp đều được xác thực rõ ràng trước khi đăng tải. Tuy nhiên đôi lúc vẫn không tránh khỏi những sai xót đáng tiếc. Hãy để lại bình luận xuống phía dưới bài viết để đội ngũ biên tập được nắm bắt ý kiến từ bạn đọc.

Đăng bởi THCS Bình Chánh trong chuyên mục Tổng hợp